SEGA France et son service après vente (SAV)
Cet article sera long. Je vais vous parler de l'histoire du SAV de SEGA France, de certaines analyses sur la perception de la marque et de la satisfactions client et divulguer quelques statistique de pannes. La dernière partie vous montrera la procédure (quasi-complète) à suivre pour détecter les pannes qui pouvaient survenir sur une Dreamcast.
Pour les personnes intéressées par la lecture des documents en ma possession, je peux les mettre à disposition à mon domicile.
L'histoire du SAV à travers les âges :
J'ai essayé de retracer l'histoire du SAV de SEGA France en reconstituant sa chronologie. Attention, des erreurs se sont certainement produites dans ma compréhension et le décodage des documents en ma possession. Il manque inévitablement des étapes pour certaines années.
Le 25 septembre 1991, un contrat entre "SEGA France" et la société "ALTECT SARL" fut signé pour le service après vente. Le logo de "VIRGIN LOISIRS", ancien distributeur de Sega figure sur le contrat.
Cette société devait procéder à la réparation des produits SEGA pendant la durée de garantie, qui variait comme suit :
-Console : 1 an après la date d'achat.
-Périphériques : 3 mois après la date d'achat.
-Logiciels : 3 mois après la date d'achat .
Après réception d'une marchandise, Altec devait effectuer la réparation et expédier le produit en bon état dans un délai de 4 jours, afin d'être expédié au revendeur au maximum 5 jours après réception. L'adresse de la société était :
Société ALTEC
29 Avenue de Tunis
94100 Saint-Maur-Des-Fosses
Elle n'était malheureusement pas en mesure de gérer cette charge de travail puisque des retards de 21 jours pour la réparation des consoles furent constatés, soit l'équivalent de 3000 consoles en souffrance. Pour rattraper le retard, SEGA dut procéder à une mission d'urgence d'un mois en engageant des intérimaires.
Leur collaboration n'a pas duré longtemps, Altec ne pouvant répondre aux exigences de SEGA France.
Evolution de l'entreprise (Altec) :
1990 1991 1992
dépôt de 100 m2 dépôt de 250 m2 dépôt de 500 m2
4 ouvriers 12 ouvriers 27 ouvriers
1 PC 2 PC 6 PC
80 interventions jours 400 inverventions jours
La sitiuation se détériorant, 5 autres entreprise travaillèrent alors en sous-traitance pour SEGA France. Les voici :
1)En date du 15 avril 1992 "SAVEMI"
SAVEMI
42 Rue Brouardel
31000 Toulouse
Elle s'occupait également du SAV de "CANON" et "TEXAS-INSTRUMENTS"
2)En date du 15 avril 1992 "SIDEM"
SIDEM
130-134 rue Saint Léonard
49000 Angers
3)En date du 17 avril 1992 "REIS"
REIS
7 rue des Aulnes
69542 Champagne au Mont d'Or Cedex
4)En date du 10 septembre 1992 "I2M"
I2M
ZA 46 rue de Rethuy
62138 Violaines
Cette entreprise assurait à l'époque la maintenance "AMSTRAD"
5)Impossible à dater : "DD TECH"
DD TECH
271 rue Vendôme
69003 Lyon
Le travail que représentait la réparation des machines défectueuses de SEGA pouvait représenter 20 % du chiffre d'affaire de ces entreprises et nécessiter l'embauche de 2 personnes pour traiter cette tâche supplémentaire.
On constate également dans l'organisation du SAV, qu'ils avaient une station répartie en 5 zones sur le territoire français suivant le bassin de population et la zone géographique, soit le "Centre ", "le Nord", "le Sud", "l'Ouest", "l'Est" et le "Sud".
De part d'une décision de "SEGA Europe" de centraliser les différentes fonctions opérationnelles, les différents contrats qui liaient SEGA à ses sous-traitants prirent fin durant l'année 1994. Cependant, SAVEMI fut agréé pour s'occuper du le traitement des produits hors garanties, qui ne rentrait pas dans le cadre des obligations de SEGA France. Les retours de matériel sous garantie étaient eux effectués chez "Performances Logistique" (lire mon article sur le stockage).
Attention ! Beaucoup de trous à partie de la fin 1994. Tout ce qui suivra n'est qu'une base, un aperçu. Les données sont fragmentées, incomplètes. J'ai peut-être mal décodé les documents, mal assemblé le puzzle. Des étapes semblent manquer.
En date du 4 novembre 1996 SAVEMI était la station technique qui assurait la réparation des matériel pour les remettre en conformité avec le statut de produits échangeables en échange standard. L'échange standard consistait à procurer en échange d'un produit défectueux un produit de fonctionnalité équivalente ou supérieur avec garantie prolongée de 3 mois par rapport à la date initiale. "PREMIER LOISIR FRANCE" gérait l'activité dite "expédition des produits en échange standard " et le stock de ces produits. Elle était le centre de gestion du SAV SEGA France. Les 2 sociétés travaillait en collaboration, l'une s'occupait principalement de la logistique, du stockage et de l'expédition tandis que l'autre était dans le technique, la réparation.
En date du 11 juin 1997, PREMIER LOISIR FRANCE était le centre de traitement du service après vente de SEGA France et à ce titre, gérait les réparations des produits du catalogue de SEGA France provenant des pannes sous garanties, des pannes au déballage, et des retours hors garantie (photo charte SAV ).
Il était également le centre logistique pour les mobiliers publicitaires. On retrouve déjà cette entreprise qui s'occupait fin 1994 du SAV (cas particuliers), des activités non commerciales des produits distribués dans le cadre de parrainage (les hôpitaux par exemple, si je comprends bien).
On voit bien la montée en puissance des 2 entreprises. La collaboration avec SEGA France devait bien se passer, les tâches leur étant attribuées semblant bien évolué.
Lors d'une séance en vue de planifier la stratégie SAV pour 1998/1999, SEGA voulait déplacer une partie de son activité de PLF Metz à Performance Logistique à Combs-la-Ville. Une des prestations à assurer par Performance Logistique était l'expédition des produits défectueux et la réception des produits réparés par VISONIC Espagne. Cette nouvelle organisation aurait démarré le 30 mars 1998 pour le hors et le sous garantie.
En date du 30 mars 1999 Performance Plus est le centre logistique qui assure les échanges de matériels sous garantie et hors garantie des produits SEGA France. Il en assure le suivi et la réparation des articles défectueux .
Pour vous donner une idée du volume de marchandise que le SAV traitait, une évaluation pour la période 1995/1996 fait état de 240 000 produits manipulés (140 000 entrées en stock, 98 000 sorties, 2000 mouvements interne, comme des transferts inter-entreprises).
Ces informations, même incomplètes, nous permettent de voir l'évolution du SAV de SEGA France année après année. Ils ont du s'adapter aux besoins et technologies du moment et faire face aux contraintes du marché français .
Des analyses SAV :
Satisfaction clients :
Une analylse sur un échantillon de 227 lettres de réclamations reçues entre le 1 janvier 1993 et le 30 avril 1994 a permis de classer les causes d'insatisfaction des clients, en 5 groupes que voici :
Technique :
1)Fiabilité. Robustesse contestée. Demande d'échange.
2)Matériel livré différent de celui attendu.
3)Logiciel pas fiable.
Demande d'échange
Garantie :
1)Difficulté pour en présenter la preuve. Plus de justificatif .
2)Délai jugés trop courts. Mauvaise organisation des échanges chez le vendeur.
3)Demande des prolongation de la garantie .
Qualité de service :
1)Mauvais accueil des S.A.V Litiges sur diagnostic.
2)Temps de réponse trop longs ou absence de réponse.
3)Rapport qualité-prix contesté. Mauvaise réparation.
Image Sega :
1)DEMANDE DIVERSE POUR UNE AUTRE APPROCHE DU SERVICE, comme:
Un client étranger, résident en France, qui souhaite un Service SEGA pour des produits vendus hors du marché SEGA-FRANCE .
Demande de mode d'emploi .
Demande de réponse à un courrier sans suite .
Demande de matériel, accessoires ou composants.
Demande d'informations et conseils sur les réparateurs ou les SAV agréés.
Demande de faveurs exceptionnelles.
2)CONTESTATION SEVERE DE LA POLITIQUE DE SERVICES
Pratiquée par SEGA-FRANCE avec mise en demeure et menaces de poursuite et ouverture de procédures.
La perception de la marque SEGA :
en +
-Marque internationale
projection d'une notion de puissance et de responsabilité
-Marque technologique
innovation et savoir-faire
en -
-Marque riche
puissance des investissements publicitaires, réputation de forte profitabilité
-Marque japonaise
notion d'opportunisme
pas de citoyenneté
-Marque qui s'adresse aux enfant et ados
"victimes faciles"
Quelques statistiques :
GAME GEAR
Entre janvier 1992 et juin de la même année, il se serait vendu 52650 consoles portables. 30% des pannes (estimation) étaient dus à des dommages sur l'écran LCD . Ci-dessous, quelques pièces détachées pour la GG :
Nunéro de Référence
Parties Numéro
Description
1-1
253-640
Top Case GG Export All
305
250-5203
Batt. Blade 1P A
IC1 (VA1)
315-5535
IC Custom Chip GG QFP 144P NEC
406
390-5309
FL Light GG (Back Light) Elebram
MEGADRIVE
Sales (Net Sales)
Juillet 1991
2837
Août 1991
7031
Septembre 1991
11792
Octobre1991
38513
Novembre 1991
42508
Decembre 1991
22246
Janvier 1992
2896
Février 1992
21770
Mars 1992
39497
Avril 1992
26480
Mai 1992
4881
Juin 1992
8820
TOTAL
229271
Break Down
%
126
4.44 %
118
1.68 %
355
3.01 %
198
0.51 %
263
0.62 %
307
1.38 %
625
21.58 %
876
4.02 %
811
2.05 %
454
1.71 %
513
10.51 %
665
7.54 %
5311
2.32 %
Ces données permettent de voir la fiabilité de la Megadrive en 1991 et de savoir ce qui constituait les principales pannes.
SATURN
Sales
Return
%
Septembre 1996
13287
284
2.14 %
Octobre 1996
29699
3
1.25 %
Novembre 1996
26380
309
1.17 %
Décembre 1996
15206
436
2.87 %
Quelques chiffres donnant des indications sur le nombre de Saturn vendues par période et le nombre ayant rencontré des soucis divers.
32X
Le lancement du périphérique à rencontrer quelques perturbations... Un problème survenu dans la production des 32 x destinées à la France a repoussé sa sortie. Les 2000 premières consoles n'étaient compatibles qu'avec la Megadrive 2. Selon l'échelonnement des livraisons, les quantités suivantes étaient compatibles avec les Megadrive 1 et 2.
Conséquences :
-
Les clients devaient être informés que les premières 32X ne pouvaient pas être utilisées avec la MD1. Un sticker était collé sur le devant du produit renvoyant les consommateurs sur le 3615 oo le 3618 pour des informations détaillées.
-
Le SAV et les services consommateurs devaient tenir informés leurs interlocuteurs de manière précise et régulière et préparer une procédure de traitement éventuelle des réclamations. Le SAV devaient circualiser au plus vite les clients destinataires des 2000 premières 32X.
Un autre problème survenu en parallèle faisait que les premières livraisons de jeux avaient le "Blister"(rigide sans doute) avec la cartonnette marquée Megadrive et non pas 32X. Ce problème sera vite résolu.
Quelques constations avec de très anciennes MD1 :
-
Après 5 ou 10 minutes de jeu, l'écran se figeait soudainement tandis que le son continuait .
-
Après avoir joué 10 minutes, l'image commençait à trembler. Le téléviseur semblait perdre le signal vidéo alors que ce n'était pas le cas.
-
Quelques plaintes faisaient état de boîte incomplète. Il manquait bien souvent le câble reliant la MD1 à la 32X...
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Vous pouvez télécharger le process officiel du SAV de Sega France pour la 32 X (document) ci-dessous :
Procédure, période Dreamcast :
Suivons le processus de détection des pannes pour une Dreamcast. Il existait différents niveaux de process se ressemblant. Attardons-nous sur le niveau 1 . Ce diagramme donne un aperçu des différentes étapes à suivre. Les mesures pour détecter les éventuelles pannes étaient rigoureuses. Le travail des hommes de l'ombre était impressionnant .
Réception des produits, donc des dreamcast defecteuses
Saisie informatique sur le système NAVISION
Stock de pièces détachées
Soak Test
Contrôle de/des pannes
Remplacement des sous-ensemble
Test du jeux avec Virtual Figther 3
Test GD C1 (un checker, j'y reviendrai plus bas)
Softchecker ( un checker, j'y reviendrai plus bas)
Test de chauffe
Effacement de la mémoire
Contrôle test électrique
Fermeture du dossier
Matériel nécessaire pour le contrôle quallité
1)Télévision, connecteur SCART RGB compatible
2)Fil conducteur principal
3)Fil AV (RCA) ou RF
4)Connecteur Scart RGB
5)4 manettes
6)Disque Virtua Fighter 3
7)Disque permettant de vérifier les logiciels
8)Câble arrière en circuit fermé pour des tests en série
9)Disque de vérification de GD C1
10)Courant alternatif / compteur de consommation d'énergie
11)Equipement pour le test de résistance à l'isolation
L'inspection visuelle
-S'assurer que le dessus soit exempt de rayures ou de marques de rayures
-Ouvrir la porte (lecteur de GD-Rom) et vérifier son mouvement d'amortissement lorsque celle-ci s'ouvre, Par la même occasion, regarder si il y a de la poussière.
-Vérifier que les pieds sont montés sur la partie inférieure (les tampons au dessous de la console )
-S'assurer que le dessous de la console soit exempté de rayures ou de traces de rayures importantes. Inspecter la visserie et leurs saletés.
-Vérifier le ventilateur pour la présence de poussière. Retirer le Modem pour voir si il n'y aurait pas de la poussière ou des empruntes de pouce sur le métal.
-Tourner lentement la console et écouter les débris internes .
-Vérifier la présence et l'état des étiquettes constructeurs :
1)Numéro de série et étiquette signalétique
2)Etiquette d'avertissement laser
3)Label CE
4)Etiquette "Attention - risque d'électrocution"
Consommation d'énergie
Il faut connecter la console en configuration normale sur la télévision et tous les périphériques à l'exception de la puissance du conducteur principal qui doit être connecté en série avec un compteur de consommation d'énergie sur courant alternatif. Dans cette configuration, le compteur et ses connections associées sont réglés selon le potentiel du conducteur principal. Allumer la console et vérifier le démarrage sans jeu à l'intérieur de la console. Après quelques secondes, le courant devrait se stabiliser et mesurer moins de 22 W.
Test des jeux
Une fois le VM connecté au port manette A, insérer le disque de jeux Virtua Fighter 3. Jouer en mode entraînement pendant 30 secondes et vérifier la totalité des graphismes, des sons et la rapidité de réponse de la manette en appuyant quatre fois sur tous les boutons (absolument tous les boutons même les analogiques). Les pressions des touches apparaissent à gauche de l'écran. Valider la stabilité des graphismes lorsque vous changez d'angle de vue à l'aide des boutons analogiques (le stick analogique ne fonctionne pas pendant ce test).
Performance des GD
Il faudra sortir Virtua Fighter 3 pour retourner à l'écran principal de la console . On inséra ensuite le GD C1 qui permettra de réaliser les tests. Ce disque doit être utilisé avec précaution car il s'agit du disque de référence, si sa surface étaient abîmée, les résultats seraient incorrects. Il devait être vérifié régulièrement.
Une fois le disque chargé un écran menu d'option apparaît. Il faudra sélectionner l'option 1 ("C1 Error Check Soft "). Le logiciel de vérification scanne alors le disque et affiche un graphique des erreurs C1. Les erreurs "Max" ne devaient pas être supérieur à 30.
Appuyez sur le bouton B pour retourner à l'écran de menu de test et sélectionner l'option 2 pour commencer le test de 1/3 rd seek. Les résultats "Max" pour les test A-B, B-A ne devaient pas être supérieur à 370 msec.
Vérification des logiciels
Nous allons éteindre notre Dreamcast puis remplacer le disque de vérification C1 par le GD nécessaire pour le test des jeux. Il existe 2 versions différentes de ce disque, le "Loop Checker for REPAIR version 2.15 " et le " DC checkers for REPAIR version 2.05 ". Brancher le câble arrière et tester les manettes, allumer la console et laisser le disque de vérification réaliser ses tests. Il vous demandera d'ouvrir le compartiment à disque, à ce moment vérifier que le disque arrête de tourner dans les 2 secondes qui suivent. Fermer le compartiment à disque et vérifier que les sons se font correctement entendre. Retirer les manettes lorsqu'un message vous le demandera. L'écran final affiche tous les tests réussis sur un fond bleu. Les erreurs suspendent temporairement les tests et sont indiquées sur fond rouge. Un fois les test terminés, retirer le câble arrière, vérifier que toutes les prises se détachent facilement.
Rodage
Connectez la console à une télévision à l'aide d'un fil AV(RCA) ou RF pour vérifier la qualité du signal et de l'indicateur de réinitialisation sur le périphérique de série de la console. Allumez la console et appuyez sur le bouton Effacer pour éteindre la LED. La console doit être testée avec le jeux Virtua Figther 3 en mode démo pendant 2 heures dans une température ambiante de 30 à 50 degrés. La LED de réinitialisation s'allumera si le jeu est réinitialisé. A la fin du test, on devra s'assurer que la console fonctionne toujours et que la LED de réinitialisation soit éteinte.
Effacement de la mémoire
Brancher une manette sur le port A et insérer le GD test qui vérifiera le logiciel. Allumer la console, maintenir la croix directionnelle appuyée vers la droite et appuyer sur le bouton X en même temps pour commencer le mode de vérification de jeu. Une fois dans le mode de vérification simple , appuyer sur le bas de la croix multidirectionnelle pour sélectionner l'option "ERASE FLS 02" puis à nouveau à droite et en bas pour sélectionner "FLS 0201". Appuyer sur le bonton A pour activer "CHIP ERASE" qui effacera la date enregistrée et règlera la langue sur anglais. Le test est terminé lorsqu'il affiche le message "PASS". On pourra retirer le disque , éteindre la console et la déconnecter.
Enfin la dernière étape , le test de sécurité
On va mesurer la résitance à l'isolation entre les pièces accessibles de la console indépendamment des périphériques . Le testeur de résistance à l'isolation doit être réglé sur 500V, 200Moh, connecté entre le fil de l'alimentation du test et l'appareil d'évaluation de résistance à l'isolation sur la plaque de protection en métal de la Dreamcast qui est accessible sous une grille située au dos de la console, près de la prise AV .
Lorsque la Dreamcast est allumée, elle est testée en appuyant sur le bouton rouge pendant une seconde ou jusqu'à ce que l'affichage soit net. La résistance à l'isolation minimale pour le matériel DC est de 10Megohm. Les mesures obtenues étaient souvent des résultats supérieurs à 200Megohm .
Sega Europe devait être informé de tout résultat entre 10 et 200Megohhm. Dans le cas d'un résultat inférieur à 10, les tests devaient être stoppés immédiatement (échec total). L'unité devait être inspecté par le département d'assurance qualité de SEGA Europe.
Voilà nous sommes arrivés à la fin de l'inspection de notre Dreamcast défectueuse. Nous avons pu repérer où était la panne. Nous pouvons donc procéder à la réparations de la console.
Vous pouvez télécharger le process officiel Dreamcast du SAV de Sega (classeur) ci-dessous :
DC.checker for REPAIR Silver version 2.05
Un GD-R qui devait être utilisé par les services après vente. Il permet d'analyser en détail les composants de la dreamcast afin de déceler les problèmes. La version est antérieur au "checker for repair " juste au dessus.
Vous pouvez le télécharger ci-dessous :
GD Drive Repair Program :
Un GD-R qui vérifiait l'optimisation des build, des jeux. On ne sait pas réellement quand il devait être utilisé soit pour les prototype ou alors pour les versions finales lors de leurs usinages. Certaines options semblent destiné au SAV de SEGA.
Vous pouvez le télécharger ci-dessous :
DC.checker for Repair V2.15R No SDPS-3 :
Un GD-R qui devait être utilisé par les services après vente. Il permet d'analyser en détail les composants de la dreamcast afin de déceler les problèmes. Il me semble moins poussé que le "Loop Checker".
Vous pouvez le télécharger ci-dessous :
Loop Checker version 1.00 No.SDPS-1 :
Un GD-R qui devait être utilisé par les services après vente. Il permet d'analyser en détail les composants de la dreamcast afin de déceler les problèmes.
Vous pouvez le télécharger ci-dessous :
Vous pouvez télécharger le SEGA Dreamcast Service Manual EU ci-dessous :
-
Format PDF (idéal pour le visionner) : SEGA Dreamcast Service Manual Euro PDF
-
Format RAW (pour la préservation, archive de 22 GO) : SEGA Dreamcast Service Manual Euro RAW
Merci à FX-Man et l'association dans laquelle il oeuvre, LA LUDOTHÈQUE FRANÇAISE, pour son aide à scanner en haute définition le document.
Il ne faut pas oublier le service téléphonique mis en place par SEGA Europe dont voici des prévisons pour le lancement de la Dreamcast. Les Téléconseillers n'étaient pas en reste.
SEGA Europe Custom Care Service Centre
Les heures d'ouverture étaient de 8 h à 20 h (12 h) du lundi au vendredi. Les jours fériés, les samedis et les dimanches, les standardistes prenaient les appels entre 10h et 18h.
Les estimations du volume d'appels :
- Angleterre, 150 appels par heure soit 47 % des appels
-France, 90 appels par heure soit 28 % des appels
-Allemagne, 50 appels par heure soit 16 % des appels
-Espagne, 30 appels par heure soit 9 % des appels
Ces prévisions étaient basées sur le nombre d'appels reçus durant le lancement de la Saturn.
Une partie des documents du classeur concernant le service après-vente de Sega France pour la Dreamcast est téléchargeable ci-dessous. Je ne suis pas en mesure de proposer la totalité des documents en public. Cet article a été écrit en me référant à ce classeur.
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Remerciement à la plume d'un ami qui souhaite rester anonyme.
